⏱️ Configura y Rastrea SLAs en Conversaciones
Aprende qué es un SLA de conversación en CRMHUB y cómo configurarlo para asegurar que tu equipo responda a los contactos dentro de los tiempos que definas.
📋 Contenido de este Tutorial
⏱️ ¿Qué es un SLA de Conversación?
✨ Beneficios clave
🎨 Estados del temporizador
🛠️ Cómo configurar tus SLAs
📌 Notas importantes
❓ Preguntas frecuentes
⏱️ ¿Qué es un SLA de Conversación?
Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de conversación es una meta de tiempo de respuesta que corre en cuenta regresiva sobre cada hilo entrante en tu bandeja de Conversaciones. CRMHUB usa temporizadores con código de colores para que tu equipo identifique de un vistazo qué tan urgente es responder.
✨ Beneficios clave
Visibilidad inmediata del tiempo restante para responder cada conversación.
Indicadores de color que ayudan a priorizar los mensajes más urgentes.
Metas uniformes o específicas por canal: Email, SMS, Facebook, WhatsApp y TikTok.
Seguimiento de "SLA con más tiempo vencido" y "Próximo objetivo de SLA" para medir el desempeño del equipo.
🎨 Estados del temporizador
Gris (Activo): la conversación está dentro del tiempo aceptable.
Naranja (Por vencer): se acerca el límite de respuesta.
Rojo (Vencido): el tiempo de respuesta ya se superó.
🛠️ Cómo configurar tus SLAs
Ve al módulo de Conversaciones, entra a la pestaña Configuración y activa el interruptor de Configuración de SLA.
Elige si quieres aplicar un SLA Común (mismo tiempo para todos los canales) o un SLA por Canal (tiempos distintos según Email, SMS, Facebook, WhatsApp, etc.).
Define los umbrales de tiempo para "Por vencer" (periodo de advertencia) y "Vencido" (tiempo máximo de respuesta).
Decide si los mensajes generados por una automatización deben contar como una respuesta válida que detiene el temporizador.
Decide si las respuestas de tus Agentes de IA deben contar también como respuesta válida para el SLA.
Guarda los cambios. Ten en cuenta que se aplican únicamente a los mensajes nuevos que lleguen a partir de ese momento, no a conversaciones ya existentes.
📌 Notas importantes
Los SLAs solo aplican a mensajes recibidos después de activar la función.
No hay configuración de horario laboral; el conteo se basa en el calendario, no en horas de negocio.
Los chats internos de tu equipo no se incluyen en el seguimiento de SLA.
En conversaciones con varios mensajes, el temporizador se calcula a partir del mensaje más antiguo del contacto sin respuesta.
❓ Preguntas frecuentes
¿Puedo tener un tiempo distinto por canal? Sí, eligiendo la opción de SLA por Canal.
¿Los mensajes automáticos detienen el temporizador? Depende de cómo lo configures: puedes decidir si cuentan o no como respuesta válida.
¿Los chats internos tienen SLA? No, quedan excluidos del seguimiento.
¿Puedo ver cómo le está yendo a mi equipo con los SLAs? Sí, consulta el artículo sobre el Panel de Rendimiento de SLA.
🚀 ¡Responde siempre a tiempo y da a tus contactos la atención que esperan con CRMHUB!