📚 Herramienta de Base de Conocimientos en Agentes Gestionados
La Herramienta de Base de Conocimientos permite que un agente responda preguntas usando información almacenada en una Base de Conocimientos seleccionada. Una Base de Conocimientos puede contener información de negocio de fuentes como páginas web, preguntas frecuentes, tablas, texto enriquecido, y archivos subidos.
📋 Contenido de este Tutorial
📚 ¿Qué es la Herramienta de Base de Conocimientos?
✨ Beneficios Clave
🧭 Cómo Configurarla en un Agente
🧪 Cómo Probarla
❓ Preguntas Frecuentes
📚 ¿Qué es la Herramienta de Base de Conocimientos?
Conecta un agente del Estudio de Agentes IA a información de negocio almacenada, para que pueda responder preguntas desde contenido confiable. Las Bases de Conocimiento actúan como fuentes de información estructurada que los agentes pueden consultar cuando un usuario hace una pregunta.
Crear la Base de Conocimientos primero asegura que el agente tenga contenido relevante disponible antes de agregar la herramienta. Es útil cuando un agente necesita responder preguntas sobre:
Detalles de producto o servicio
Temas de soporte al cliente
Información de devoluciones, reembolsos o políticas
Pasos de solución de problemas
Documentación interna o externa
Precios o datos de tablas estructuradas
Preguntas frecuentes
Las Bases de Conocimiento se crean y gestionan desde Agentes IA → Base de Conocimientos. Tipos de fuente soportados:
Rastreador Web: rastrea páginas de sitios web para usar su contenido como fuente.
FAQ: almacena contenido de preguntas y respuestas.
Búsqueda Web: agrega fuentes de información basadas en la web.
Tablas: almacena datos estructurados, como precios, listas de productos, o detalles de servicio.
Texto Enriquecido: almacena contenido agregado manualmente, como documentación o políticas.
Subida de Archivos: agrega documentos subidos a la Base de Conocimientos.
✨ Beneficios Clave
Respuestas ancladas en conocimiento: el agente responde usando contenido seleccionado en vez de suposiciones sin sustento.
Soporte más rápido: los clientes obtienen respuestas a preguntas comunes sin esperar una respuesta manual.
Información de negocio reutilizable: conecta FAQs, documentos, tablas, texto enriquecido y contenido de sitios web existentes a un agente de IA.
Respuestas más consistentes: usa el mismo contenido de Base de Conocimientos en las conversaciones relevantes del agente.
Manejo flexible de consultas: soporta preguntas de producto, servicio, política, solución de problemas, precios y documentación.
🧭 Cómo Configurarla en un Agente
Paso 1: Crea o selecciona una Base de Conocimientos
Ve a Agentes IA → Base de Conocimientos. Crea una nueva o abre una existente. Agrega el contenido fuente que el agente debe usar (páginas web, FAQs, tablas, texto enriquecido, o archivos subidos). Confirma que contiene la información necesaria para responder las preguntas esperadas de los clientes.
Paso 2: Crea o abre un agente
Ve a Agentes IA → Estudio de Agentes IA. Crea un agente nuevo o abre uno existente, y entra al lienzo del constructor.
Paso 3: Agrega un disparador para iniciar el agente
Un disparador determina cuándo empieza a correr el agente. La Herramienta de Base de Conocimientos no activa el agente por sí sola. Una vez que el disparador inicia el agente, el nodo de Agente IA puede usar la herramienta para buscar en la Base de Conocimientos seleccionada.
Mensaje de Chat: úsalo cuando el agente deba responder mensajes de chat entrantes — el caso de uso más común, ya que los clientes suelen hacer preguntas de soporte, producto, servicio o política directamente en el chat.
Envío de Formulario: úsalo cuando un formulario enviado deba iniciar el agente. Puede revisar los detalles del formulario y usar la herramienta para dar próximos pasos relevantes.
Etiqueta de Lead: úsalo cuando agregar o quitar una etiqueta deba iniciar el agente — útil para instrucciones de incorporación, detalles de producto, o guía de políticas relacionadas con la etiqueta del contacto.
Paso 4: Agrega un nodo de Agente IA
La Herramienta de Base de Conocimientos se usa dentro de un nodo de Agente IA, porque el agente necesita razonamiento de IA para buscar en la Base de Conocimientos y generar una respuesta desde el contenido disponible. Agrega el nodo, ábrelo, y ubica el área de herramientas.
Paso 5: Agrega y configura la herramienta "Buscar en Base de Conocimientos"
Puedes agregarla de dos formas: desde el menú desplegable "Agregar una Herramienta" dentro del nodo, o arrastrándola desde el panel de "Agregar nodo" hacia el nodo de Agente IA. Ambas abren el mismo panel de configuración.
Para configurarla:
Agrega o selecciona "Buscar en Base de Conocimientos" dentro del nodo de Agente IA.
En el campo Instrucciones, describe cuándo el agente debe usar esta herramienta.
En Selección de Base de Conocimientos, elige una o más Bases de Conocimiento que la herramienta debe consultar.
Haz clic en Guardar.
La configuración incluye: Instrucciones (obligatorio — le dice al agente cuándo y cómo usar la herramienta), Mejorar Instrucciones (ayuda a mejorar o ampliar la instrucción), selector de variables, y Selección de Base de Conocimientos (elige las bases más relevantes para las preguntas que este agente debe responder).
🧪 Cómo Probarla
Confirma que el agente pueda encontrar y usar correctamente el contenido de la Base de Conocimientos seleccionada, y ayuda a identificar si la instrucción es demasiado amplia, demasiado estrecha, o le falta contexto importante.
Paso 1: Abre el agente en el Estudio de Agentes IA.
Paso 2: Ejecuta una conversación de prueba.
Paso 3: Haz una pregunta que debería responderse desde la Base de Conocimientos seleccionada.
Paso 4: Confirma que la respuesta coincida con el contenido de la Base de Conocimientos.
Paso 5: Haz una pregunta no relacionada para confirmar que el agente no sobreusa la Base de Conocimientos.
Paso 6: Ajusta la instrucción de la herramienta si el agente la usa demasiado seguido o no lo suficiente.
Paso 7: Guarda y prueba de nuevo.
❓ Preguntas Frecuentes
¿Dónde creo una Base de Conocimientos? Desde Agentes IA → Base de Conocimientos.
¿Dónde se usa la Herramienta de Base de Conocimientos? Dentro de un nodo de Agente IA en el Estudio de Agentes IA.
¿La herramienta inicia al agente? No. Un disparador inicia al agente. La herramienta se usa dentro de la lógica del agente cuando necesita responder una pregunta relevante.
¿Qué tipo de contenido puede incluir una Base de Conocimientos? Rastreador Web, FAQ, Búsqueda Web, Tablas, Texto Enriquecido, y Subida de Archivos.
¿Qué debo escribir en la instrucción de la herramienta? Cuándo el agente debe usar la Base de Conocimientos seleccionada — incluye los temas, tipos de pregunta, o escenarios que debe soportar.
¿El agente puede responder preguntas que no están en la Base de Conocimientos? La herramienta ayuda a responder usando el contenido seleccionado. Si la información no está disponible, el agente puede necesitar instrucciones adicionales sobre cómo responder cuando no encuentra una respuesta relevante.
¿Cómo sé si la herramienta está funcionando? Prueba al agente con preguntas que deberían responderse desde la Base de Conocimientos seleccionada y compara la respuesta con el contenido fuente.