Un sistema de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) automatiza el manejo de llamadas a través de mensajes pregrabados, texto a voz y entradas de teclado, guiando a quien llama hacia el departamento correcto o hacia opciones de autoservicio sin intervención humana.
📋 Contenido de este Tutorial
🔹 ☎️ ¿Qué es un sistema de IVR?
🔹 🎯 Beneficios
🔹 🧩 Componentes del IVR
🔹 ⚙️ Cómo configurarlo
🔹 🔀 Acciones disponibles
🔹 ❓ Preguntas frecuentes
☎️ ¿Qué es un sistema de IVR?
Es un flujo telefónico automatizado, construido con Automatizaciones de CRMHUB, que interactúa con quien llama mediante mensajes pregrabados, texto a voz y entradas de teclado, dirigiendo la llamada hacia el destino adecuado.
🎯 Beneficios
📈 Mejora la gestión y el enrutamiento de llamadas.
👥 Libera a tu equipo para tareas de mayor valor.
🕐 Disponibilidad las 24 horas del día.
🎨 Interacciones personalizables con múltiples formatos de mensaje.
🔗 Se integra con el resto de tu Automatización para seguimientos y agendamiento.
🧩 Componentes del IVR
☎️ Disparador - Iniciar IVR: se activa cuando llega una llamada a un número designado.
🗣️ Acción - Decir/Reproducir Mensaje: entrega instrucciones guiadas a quien llama.
🔢 Acción - Capturar Entrada: recoge las respuestas por teclado para la navegación.
🔀 Condición - Mapear Entrada del Llamante: enruta según la selección del usuario.
📞 Acción - Conectar Llamada: transfiere a agentes, departamentos o números externos.
📼 Acción - Grabar Buzón de Voz: captura mensajes cuando no hay disponibilidad.
✅ Condición - Verificar Estado de la Llamada: determina acciones según el resultado de la llamada.
⚙️ Cómo configurarlo
Opción 1: usar una receta de IVR. Ve a Automatización > Crear Workflow > Seleccionar una Receta para partir de una plantilla de IVR preconfigurada. Solo necesitas seleccionar el número de teléfono, ajustar los mensajes de texto a voz o audio, y adaptar la lógica de enrutamiento según las teclas presionadas.
Opción 2: crear desde cero.
🔍 En Automatización, selecciona "Empezar desde cero".
➕ Haz clic en "Agregar Nuevo Disparador" y busca "Iniciar IVR" para activarlo en llamadas entrantes.
📱 Selecciona el número de teléfono (recuerda que un número solo puede asignarse a un flujo de IVR a la vez).
🧩 Configura las acciones necesarias para construir el flujo de interacción.
🔀 Acciones disponibles
🔢 Capturar Entrada: mensaje por texto a voz o audio pregrabado, selección de idioma y voz (por defecto inglés de EE. UU.), repeticiones, condiciones de coincidencia y configuración avanzada (tiempo de espera de 5 a 30 segundos, cantidad de dígitos esperados, tecla de corte).
🗣️ Decir/Reproducir Mensaje: texto a voz o archivo pregrabado (se recomienda formato .wav sobre .mp3), selección de voz masculina o femenina y repeticiones.
📞 Conectar Llamada: transferencia a usuarios o números externos (hasta 10 números), detección de buzón de voz, grabación de la llamada, tiempo de espera configurable (1-600 segundos, 10 por defecto) y duración máxima de hasta 24 horas.
🔚 Finalizar Llamada: mensaje final opcional por texto a voz o audio, con repeticiones configurables.
📼 Grabar Buzón de Voz: beep de inicio, corte automático por silencio (5 segundos por defecto), corte manual por tecla (#, *, 0-9) y duración máxima de 1 a 14,400 segundos (3,600 por defecto).
🔀 Ramificación condicional (Si/Entonces): combina la acción de Capturar Entrada con lógica Si/Entonces para enrutar según la tecla presionada, con una rama de respaldo para quienes no responden.
❓ Preguntas frecuentes
• ¿Qué pasa si quien llama cuelga durante el flujo? El contacto avanza al siguiente paso, pero las acciones específicas de IVR se omiten mientras que el resto de la Automatización (etiquetado, seguimientos) continúa.
• ¿Puedo usar el mismo número en varios flujos de IVR? No, cada número requiere su propio flujo asignado.
• ¿Se soportan transferencias a números externos? Sí, la acción Conectar Llamada admite transferencias externas.
• ¿Qué pasa si el llamante no responde a tiempo? Configura la acción de Capturar Entrada para repetir el mensaje o redirigir a una acción de respaldo, como el buzón de voz.
• ¿Dónde se almacenan las grabaciones de buzón de voz? Todas las grabaciones quedan disponibles en la pestaña de Conversaciones de CRMHUB.
• ¿Se admiten transferencias asistidas (warm transfer)? No, actualmente no están soportadas cuando la llamada se enruta a través de la aplicación web.